Brand Loyalty 101

Por: Alejandro Díaz

Muchas veces nos preguntamos qué nos hace visitar los mismos establecimientos una y otra vez. Algunas veces podemos identificar los factores que nos motivan a hacerlo, algunas otras lo entendemos como una simple rutina. La realidad es que existen una serie de prácticas que, como prestador de servicios, nos puede ayudar a obtener la preciada preferencia de nuestros clientes. A continuación explicamos algunas de ellas.

Experiencias únicas

No importa cuál sea el giro de tu empresa, ningún negocio es idéntico a otro. Detectar los elementos que te hacen diferente al resto de tu competencia es sumamente importante, y si no puedes detectarlo, ¡Créalo! Tener el valor agregado de ser “el único lugar en toda la ciudad que…” es un discurso sumamente atractivo. Si no existe algún diferenciador evidente o lo suficientemente atractivo para utilizarlo en tu discurso de ventas, puedes desarrollar alguno que sea consistente con la experiencia que ofreces, la audiencia a la que está dirigida y los valores de tu negocio (por valores nos referimos a cualidades como responsabilidad social, sustentabilidad, etc.)

Audiencia relevante

No todas las experiencias funcionan para todas las personas, por lo tanto es importante que identifiques el sector del público que responderá favorablemente al producto que ofreces. Ejemplo: Si tienes un establecimiento que tiene como diferenciador el ser “Pet Friendly”, puedes promocionarte en alguno de los miles de foros que existen donde la gente busca negocios que puedan visitar acompañados de sus mascotas.

Sé consistente

Causar una buena primera impresión es importante, pero el trabajo duro comienza al intentar ganar la confianza de un cliente. El proceso de transformación de “cliente esporádico” a “cliente leal” toma tiempo, y su avance dependerá de que el cliente quede con ese “buen sabor de boca” cada vez que visita el establecimiento.

Retroalimentación

Es importante tener una comunicación constante con los clientes, saber qué los motivó a llegar por primera vez al lugar y qué los motivó a volver. Recuerda tener siempre abiertos canales de retroalimentación como redes sociales o motores de búsqueda, además de documentar las experiencias de los clientes para saber qué está funcionando y qué no. Lo que no se mide no se puede cambiar.

Apasiónate

Cuando hacemos un trabajo con gusto, la gente se contagia. No hay mejor manera de transmitir la pasión por tu negocio a tus colaboradores y clientes que predicando con el ejemplo. De acuerdo a Margaret Jacoby, autora de “Practical Tools to Manage Costly Employee Turnover”, dos ingredientes clave para motivar a tus colaboradores son “ser un ejemplo para ellos y tener una buena comunicación”.

La lealtad de un cliente es el parámetro más honesto que tenemos para saber si estamos haciendo bien las cosas como negocio, ya que no se puede comprar o manipular. La lealtad de los clientes se gana con trabajo duro.

Alejandro Díaz es Consultor de Marca y Especialista en Marketing Digital para Hostea